Книга жалоб и предложений в 2020 году — требования к оформлению, закон о защите прав потребителей

5/5 (4)

Книга жалоб и предложений представляет собой документальное средство связи между получателем определенной услуги и ее исполнителем.

 Любой человек, которому оказывается та или иная услуга, имеет право оставить в книге личное мнение насчет выполнения работы конкретными сотрудниками или внести свои предложения с целью улучшения качества обслуживания.

Книга – это инструмент, благодаря которому любой человек может отстоять свои законные права. Оформляется и заполняется такая книга с соблюдением определенных требований и учетом особенностей. Если она оформлена надлежащим образом, можно быть уверенным, что целого ряда неприятных ситуаций просто не произойдет.

Что такое книга жалоб и предложений

Книга имеет статус официального документа строгой отчетности. Оформляется она согласно требованиям, установленным законодательством.

Если клиент желает, он может использовать ее, чтобы выразить свое мнение о порядке организации компанией своей работы: это может быть как недовольство определенными действиями, так и отзыв о компетентности и профессионализме сотрудников, также возможно внести свои предложения об улучшении обслуживания.

Иногда клиенты организации просят ее сотрудников предоставить им жалобную книгу, однако, правильное ее название, отражающее суть ее назначения – книга отзывов и предложений.

Где находится книга и когда предъявляется

Преимущественно книгу размещают на информационном стенде «Уголок потребителя» в помещении организации для общего доступа к ней потребителей. Данное условие не относят к обязательным, однако, этот шаг является демонстративным и говорит о заинтересованности предприятия в клиентуре и полном соблюдении общепринятого принципа открытости.

Книгу жалоб предпочтительно хранить в наиболее видном месте, чтобы посетитель при первой же необходимости мог ею воспользоваться. Факт отказа в предоставлении книги, вне зависимости от предлога, расценивается как грубое нарушение закона.

К примеру, вот так организован уголок потребителя в магазине «Магнит»:

Слева на стенде видна книга отзывов и предложений, по стенду расположена вся нужная информация для потребителя.

Объяснение продавца о невозможности предоставления книги в связи с тем, что она находится в закрытом кабинете директора, является полностью необоснованным. Здесь присутствуют явные признаки нарушения.

Нужно ли регистрировать книгу, и где это делается

Есть ли необходимость в проведении регистрации книги жалоб и предложений в местной администрации?

Нормативные акты федерального значения не содержат требований о регистрации журнала в гос. органах. Однако, это в большей части случаев предусматривается актами, выданными местными органами управления.

К примеру, любое предприятие столицы обязано выполнять регистрацию книги в городском управлении. Регистрация фиксируется в отдельном журнале.

Как заполнить книгу отзывов и предложений?

Требования к оформлению книги предложений и жалоб

Официальность документа влечет за собой и соответствующие обязательные действия при его подготовке. Каждый лист книги нумеруется, затем ее прошнуровывают и скрепляют оттиском печати организации. Отдельно должна проставляться подпись руководителя.

Подобное оформление книги – необходимая мера защиты. Так можно с уверенностью утверждать, что ее целостность не будет нарушена продавцами или другими сотрудниками предприятия.

Особенности оформления:

• титульный лист документа содержит наименование юр. лица, дату, когда документ был заведен. Здесь же ставится подпись руководителя;
• первая страница – это инструкция для правильного заполнения книги;
• данные об организации указываются на второй странице: адрес, телефоны, сведения о руководителе и прочих должностных лицах;
• третья страница – для информации о контролирующих деятельность организации органах. Тут отражены адреса и контакты отдела по защите прав потребителей, администрации, Роспотребнадзора.

Также законодательство определяет такие требования к оформлению журнала:

• вне зависимости от объема книги, каждый лист документа должен иметь последовательную нумерацию;
• каждую страницу книги прошнуровывают и впоследствии скрепляют печатью;
• должна соблюдаться структурированность записей: отражение дат, времени и подписей клиентов, использовавших книгу;
• на последнем листе книги закрепляется пломба, заверенная печатью юр. лица, возле которой проставляются ФИО руководителя.

• Если по окончании текущего года книга не заполнена, то она может использоваться и в следующем году, однако, следует проставить соответствующую отметку об этом.
• Потребитель имеет право написать свои замечания исключительно
• в отведенном в журнале месте, поскольку оборотная сторона страницы или соседняя колонка используются руководством фирмы для проставления отметки о действиях, принятых по сути жалобы.
• ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец книги жалоб и предложений:

Как прошить книгу жалоб и предложений?

Требуется ли ответ на жалобу гражданина

Ответственные должностные лица компании должны рассмотреть жалобу/предложение и принять решение. На рассмотрение отводится 2 суток со дня поступления предложения либо жалобы. По истечении 5 дней, в книге должен отразиться отчет по факту рассмотрения с отражением перечня принятых мер.

В случае если времени для рассмотрения жалобы и принятия решения недостаточно, организация имеет право воспользоваться дополнительным временем. С этой целью, в журнале ставится соответствующая отметка. Максимально возможный срок продления – до 15 дней.

При использовании книги предложений и жалоб потребитель должен оставить свои данные (адрес, телефон). В случае указания адреса проживания или электронной почты, компания должна предоставить потребителю информацию по факту его обращения или замечания.

Жалоба на продавца магазина:

Ответа на жалобу по качеству обслуживания:

Жалоба на качество товара:

Ответ на жалобу по качеству товара:

Какой штраф за отсутствие книги жалоб

Вид и мера ответственности, наступающие в случае отсутствия указанной книги, отражены в статье 14.15 КоАП РФ.

Данная статья устанавливает конкретное наказание в случае отсутствия на предприятии данного документа строгой отчетности. Наказание предусмотрено и за отказ в предоставлении журнала клиенту по его требованию.

При нарушении закона и ваших прав как потребителя в виде отказа от предоставления журнала в связи с отсутствием такового, направьте обращение в отделение Роспотребнадзора. При доказательстве факта нарушения, виновным лицам грозит штраф.

Физическое лицо будет обязано оплатить 1 500 рублей штрафа, должностное – до 3 000 рублей. Для организации же предусмотрена более существенная санкция – сумма может составлять до 30 000 рублей.

Отказ в выдаче книги жалоб и предложений также влечет за собой административный штраф. Для должностных лиц он составит 1 000 рублей, юр. лицам придется оплатить 10 000 рублей.

Посмотрите видео. Как правильно вести книгу отзывов и предложений:

Процесс рассмотрения жалобы потребителя

Сотрудник торгового либо обслуживающего учреждения, в адрес которого была оформлена жалоба, обязан уведомить о данном факте непосредственного руководителя с подачей ему письменного объяснения о сложившейся конфликтной ситуации.

У администрации есть максимум 2 дня на то, чтобы рассмотреть отраженную в книге жалоб и предложений претензию потребителя. Именно за этот срок руководство изучает и оценивает ситуацию, принимая конкретные меры для устранения обозначенных потребителем нарушений (при наличии таковых).

При рассмотрении жалобы необходимо присутствие «виновного» сотрудника, к которому были предъявлены претензии. В списке присутствующих также должны быть представители профсоюза, прочие члены коллектива – по необходимости.

На оборотной стороне листа, где в книге отражена претензия, руководитель организации оставляет запись о действиях, которые были предприняты для устранения выявленных нарушений.

Фиксация этих данных в журнале необходима для информирования контролирующих органов и непосредственно потребителя, написавшего жалобу. Отдельно в адрес заявителя направляется письменный ответ на претензию, где дублируются данные о принятых мерах. Такое письмо направляется в течение пяти дней с момента принятия решения. Используется адрес заявителя, указанный в жалобе.

Все копии ответов следует хранить в организации до истечения календарного года.

Иногда чтобы полностью устранить все указанные в претензии недостатки, требуется более значительный срок, чем стандартные 5 дней, отведенные на это законом. В таком случае для надлежащего решения вопроса возможно продление срока до 15 дней.

Об увеличении срока отдельно делается отметка в книге жалоб и предложений. Бывают ситуации, когда торговая точка имеет статус дочернего филиала или же функционирует обособленно, и вопрос касательно устранения обнаруженных недостатков не может быть решен без руководства главного предприятия.

Дается 5 дней

Тогда у администрации есть до 5 дней для обращения к последнему за рассмотрением жалобы. О данном факте заявитель уведомляется в письменном виде.

Если рассмотрение жалобы входит в компетенцию администрации организации, то срок, необходимый для передачи заявления руководству с целью его уведомления, также составляет 5 дней. Сюда относят случаи грубого нарушения правил обслуживания, необоснованного завышения стоимости товара, некомпетентности сотрудников.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Проверка правильности ведения книги жалоб и предложений в каждом из подразделений/отделов предприятия проводится как минимум раз в квартал.

Такая обязанность возложена на вышестоящее руководство. Результатом проверки является принятие мер, направленных на устранение недоработок и условий, послуживших причинами написания жалобы. Для регистрации результатов проведенной проверки и выполненных в ее рамках действий, используется специальный контрольный журнал предприятия.

Во время проведения контролирующими органами проверочных действий в учреждении, функционирующем в обслуживающей сфере, запрещено изымать журнал отзывов и предложений с торговой площадки по любому поводу (для сканирования, ксерокопирования, проверки заполнения и т. п.).

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений.

Особенности рассмотрения претензий, занесенных в книгу

В соответствии с Инструкцией по заполнению книги отзывов и предложений, ответ на предоставленную потребителем жалобу обязателен. Однако действующее законодательство не устанавливает конкретного наказания за отсутствие ответа. В подобном случае, не усматривается состав административного правонарушения.

Точное расположение книги жалоб Постановлением Правительства №55 не определяется. В нем лишь обозначено, что располагаться журнал должен в пределах торгового зала того или иного предприятия. Точное место расположения документа устанавливается отдельно руководителем.

Сведения, которые указал потребитель в книге жалоб, нельзя отнести к конфиденциальным, поскольку сам документ является общедоступным.

Если по какой-либо причине книги отзывов на предприятии не оказалось, у потребителя есть право направить претензию на обычном листе офисного формата. В данном случае, документ готовится в двух экземплярах. Один из них покупатель передает в торговую точку, а второй оставляет у себя.

Следует проследить, чтобы на втором экземпляре документа были проставлены отметка о принятии, подпись принявшего жалобу сотрудника и текущая дата. Если в такой форме администрация предприятия отказывается принимать претензию, направьте ее письмом (обязательно должна быть опись и уведомление о вручении).

Орган, осуществляющий надзор за деятельностью юр. лица, в течение месяца рассматривает жалобу. О принятых мерах потребителя уведомляют письменно.

Посмотрите видео. Как заполнить книгу жалоб и предложений:



Дорогие читатели нашего сайта! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа. Это быстро и бесплатно! Или позвоните нам по телефонам:

1. 8 (499) 322-73-27
2. Москва, Московская область
3. 8 (812) 507-82-87
4. Санкт-Петербург, Ленинградская область
5. 8 (800) 551-71-02
6. Федеральный номер для других регионов России

Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме. Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.

Источник: https://potreb-prava.com/zashhita-prav-potrebitelej/kniga-otzyvov-i-predlozhenij.html

Закон «О защите прав потребителей»: как оформить книгу жалоб и предложений?

В конце XIX века классик русской литературы А. П. Чехов описывал в своем одноименном рассказе жалобную книгу безымянной железнодорожной станции.

И сегодня в каждом предприятии или торговой точке имеется подобная книга отзывов, однако мало кто полностью осведомлен о функциях этой книги. Что такое книга жалоб и предложений в рамках Закона «О защите прав потребителей»? Об этом и пойдет речь в статье.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам бесплатной консультации:

Определение книги жалоб и предложений

• Законодательство, действующее в России, обязывает всех российских предпринимателей, занимающихся продажей товаров и услуг гражданам, а также все государственные и местные учреждения, иметь у себя книгу жалоб и предложений, официально называемую книгой отзывов и предложений.
• Любой покупатель может написать в ней отзыв на работу предприятия или оставить на него жалобу.
• Таким образом, можно сказать, что она служит для эффективной связи между покупателем и продавцом.

Книга жалоб и предложений считается официальным документом. Необходимость ее наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года и в Федеральном законе «О защите прав потребителей».

Согласно этому закону, каждый человек имеет право потребовать эту книгу и написать в ней отзыв на работу учреждения.

Читайте также в нашей статье, как можно определить срок годности косметического продукта прямо в магазине при помощи интернета.

Оформление документа

В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года. В нем устанавливаются следующие требования к этому документу:

• Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;
• Титульный лист книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения книги;
• На первой странице должно быть руководство по заполнению книги;
• На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
• Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.

Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя.

Правила регистрации и использования

Записи делаются клиентами в отведенных для этого местах на одной стороне страницы.

На обратной же стороне в течение 5 дней после обращения потребителя должны быть зарегистрированы меры, принятые предприятием в связи с таким обращением, при этом рассмотрено оно должно быть в течение двух дней после подачи.

Найти и скачать бланк для оформления книги жалоб и предложений вы можете тут.

О принятии мер нужно также сообщить и человеку, оставившему запись. Уведомление о принятии мер должно быть составлено в двух экземплярах. Один из них предназначен для клиента, оставившего жалобу, а второй должен храниться в учреждении в течение 12 месяцев после решения проблемы.

Хозяин фирмы обязан строго следить за состоянием документа и регулярно проверять его. В случае, если листы в документе не были израсходованы в течение года, его владелец должен продлить его использование до того момента, как все листы будут использованы, и только после этого заводить новый журнал.

Книгу жалоб и предложений, согласно российскому законодательству, необязательно регистрировать.

Однако в некоторых регионах этот документ обязательно регистрируется в местных органах власти. К примеру, в Москве регистрация документа проходит в администрации района, где находится организация, регистрирующая книгу.

Предоставление книги потребителю по первому его требованию является обязательным, что зафиксировано в пункте 8 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».

Пункт 8 Постановления Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»

8. Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Как написать отзыв?

При написании жалобы в книгу замечаний и предложений покупатель должен руководствоваться следующими правилами:

1. Автор отзыва обязательно должен указать свои ФИО и данные для связи с ним;
2. Следует также указать дату написания жалобы и ее время;
3. Если причиной составления жалобы стали действия работника фирмы, то необходимо указать его ФИО;
4. Необходимо детально описать создавшуюся ситуацию и, при необходимости, указать законодательные акты, подтверждающие правоту клиента;

Также клиент может указать свои требования или предложения по решению проблемы.

5. В конце жалобы обязательно нужно расписаться.

Следует отметить, что в журнал могут вноситься как отрицательные, так и положительные отзывы, а также заметки, выражающие благодарность за предоставленные услуги.

Ответственность за нарушения и штрафы за отсутствие

Нарушения, связанные с книгой отзывов и предложений, регламентируются статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (КоАП РФ).

Статья 14.15 КоАП РФ

Нарушение установленных Правил продажи отдельных видов товаров влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Эта статья применяется по отношению к любому нарушению Правил продажи отдельных видов товаров и предусматривает наложение на нарушителей – физических, юридических и должностных лиц – штрафов.

При этом самые крупные штрафы предусмотрены за совершение правонарушения юридическими лицами, а самые маленькие накладываются на физических лиц.

Читайте также в следующей статье, есть ли у потребителя возможность вернуть новый телефон в течение 14 дней в магазин.

За отказ в предоставлении клиенту жалобной книги предусмотрен штраф, единый для физических, юридических и должностных лиц, указанный в части 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей».

Статья 14.8 КоАП РФ часть 3

3. Непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц — от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

Контролем как за ведением документа, так и за принятием мер касательно жалоб, в нем указанных, занимается Роспотребнадзор.

Что делать, если книга жалоб не была предоставлена?

Если клиент потребовал у продавца книгу отзывов и предложений, но она не была ему предоставлена, возможны следующие варианты развития событий:

• Если подобный документ отсутствует, владелец обязан предоставить клиенту бумагу для составления отзыва;

Отзыв нужно составить в двух экземплярах, а на экземпляре, предназначенном для клиента, должна стоять отметка владельца фирмы о принятии отзыва.

• При отказе сотрудника предоставить жалобную книгу, потребитель может обратиться непосредственно к руководству фирмы. Однако если документ не был предоставлен даже после такого обращения, потребитель может составить жалобу в двух экземплярах на листе бумаги;
• При обращении в контролирующий орган – Роспотребнадзор – покупатель должен указать обстоятельства непринятия жалобы. На такие меры можно пойти, в том числе, в случае отказа хозяина учреждения принимать жалобу.

Такое заявление может быть отправлено также и заказным письмом.

Рассмотрение заявления Роспотребнадзором может длиться до 30 дней. По прошествии этого срока, выносится решение касательно обращения гражданина и принимаются меры, о которых уведомляется гражданин.

Каждый человек является потребителем тех или иных услуг. Этот факт делает защиту прав потребителей важной стороной нынешнего законодательства, а знание своих прав делает потребителей менее уязвимыми перед возможными фактами произвола со стороны предоставляющих услуги организаций.

Что нужно знать о книге отзывов и предложений, смотрите в этом видео:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:
Это быстро и бесплатно!

Автор статьи — Колковский Юрий Сергеевич

Источник: https://zakonpotr.ru/torgovlya/zashhita-prav-potrebitelej-kniga-zhalob-i-predlozhenij.html

Отсутствие книги жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален. Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Законодательная база

В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.

В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится. Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.

Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде. Наконец, ст. 39.

1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России.

В ряде таких документов в то числе в постановлении правительства РФ №55 действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Где должна находиться жалобная книга?

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений. В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I. Общие положения пункт 8 обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.

В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений. Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.

Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя.

Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.).

Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями. Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.

Зачем нужна?

Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу.

Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей.

Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки. Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.

Требования обязательного наличия такой книги содержатся в ведомственных нормативах, потому что этот документ предназначен для контроля работы персонала со стороны руководства разных рангов.

Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц. Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.

Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?

Отсутствие чётких требований в оформлении и содержании документа под условным названием «жалобная книга» в нормативах последнего поколения компенсируется подробными указаниями в правилах и инструкциях советского периода. Поскольку их никто не отменял, каждый руководитель соответствующего учреждения вправе взять за основу именно эти нормативы.

Для того, чтобы книга приобрела вид документа, нужно взять общую тетрадь и пронумеровать все её страницы. Затем тетрадь необходимо прошнуровать, а на шнуровке поставить печать.

В самой тетрадке на первом листе должны быть указаны данные руководителя и других контактных лиц, с которыми можно было бы связаться в особых ситуациях.

Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради. Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению. Для администрации важно, чтобы отзывы не были анонимными, поэтому необходимо просить потребителей указывать свои данные и номер телефона.

Размеры, форма и цвет тетради значения не имеют. Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.

Ответственность за отсутствие

Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.

Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях». За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию. Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего. Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.

Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:

• отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
• общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);
• органы муниципальной власти;
• прокуратуру.

Обращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн. Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь.

Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме. Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции. Подобное заявление должно содержать:

• точное название учреждения;
• все данные об авторе жалобы;
• под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
• под текстом ставится подпись и дата.

Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации. Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине

Наличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной приказом от 28.09.1973 N 346. Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.

Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги. Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.

Если еще остались спорные вопросы, вы также можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Отсутствие книги жалоб в банке

Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует постановление Пленума Верховного Суда № 17, которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.

Однако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Отсутствие книги жалоб в ресторане

Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений. Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).

Кроме того, п. 1 Инструкции 1973 года обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.

Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.

Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе

Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно.

Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями. Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.

Нюансы

Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли. Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции. Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг.

Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты. Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ. А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.

Если вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит. Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому.

Источник: https://potrebitel-expert.ru/torgovlya/otsutstvie-knigi-zhalob-i-predlozheni/

Как правильно оформить книгу отзывов и предложений в 2019 году (образец)

В каждом заведении имеется свой набор официальных документов, без которых оно просто не может законно функционировать. Во многих из них к таким документам относится книга отзывов и предложений.

Любой посетитель при желании может высказать в ней свое мнение, например, о качестве оказанной ему в заведении услуги или приобретенного там товара, оценить уровень обслуживания и соблюдения в нем чистоты и порядка, а также написать свои пожелания заведению или посоветовать, что, по их мнению, поможет улучшить его деятельность.

Кому обязательно иметь такую книгу

По закону документ для записи отзывов и предложений должны иметь в своих стенах организации:

• муниципальные и государственные;
• оказывающие какие-либо услуги;
• работающие в сфере общепита;
• занимающиеся торговлей.

Данный документ может быть весьма полезным для руководителя организации, так как он дает ему возможность разрешить возникший с посетителем конфликт, не вынося, как говорится, из избы сор.

Видео: Тонкости ведения книги жалоб и предложений, с примером заполнения

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений в 2019 году

Что касается регистрации книги в 2019 году, то Роспотребнадзор не настаивает, чтобы обслуживающие и торговые организации проходили процедуру регистрации книги отзывов и предложений в официальном порядке. Данная процедура необязательна.

Однако, случается, что во время проверок проверяющие органы могут задавать дополнительные вопросы. В этом случае зарегистрированная книга может помочь избежать их, и не создаст в работе препятствий. А это большой плюс. После процедуры регистрации книге присваивается номер, который необходимо будет в нее внести, подтвердив тем самым юридическую силу документа.

Как оформить

Прежде чем приступить к оформлению документа для отзывов и предложений, важно знать, что самостоятельное его изготовление не запрещено законом. Но если не хочется тратить на это время, можно сходить в магазин канцтоваров и приобрести готовую книгу там.

Независимо от того, каким образом составляется книга отзывов и предложений, при ее оформлении требуется соблюдать несколько общих правил:

• Прошнуровать каждую страницу документа, чтобы в случае чего никто не мог выдернуть из него один лист, заменив другим. Сделать это можно шилом и сложенной в несколько раз плотной нитью или шнуром.
• Присвоить номер каждой страничке.
• Поставить на обороте последней страницы пломбу в виде полоски бумаги, на которой необходимо написать цифрами и прописью, сколько всего листов было прошито, поставить печать руководителя и его подпись.

Оформление страниц книги должно осуществляться следующим образом:

• название документа;
• подпись руководителя учреждения и его печать;
• дату создания документа и его вступления в силу;
• наименование учреждения;
• название документов сопутствующих с указанием их даты.

1. На первой странице книги должны быть:

• правила, по которым посетителю заведения она может быть предоставлена;
• объяснения по внесению в документ записи.

Если одной страницы для информации будет мало, можно занять несколько страниц.

1. На второй странице документа должна содержаться вся информация об учреждении, а именно:

• адрес (фактический и юридический);
• контакты (e-mail, номер телефона стационарный, номер факса и т. д.).

1. На третьей странице должны быть указаны все органы, контролирующие деятельность учреждения и осуществляющие надзор за ним.
2. На четвертой странице и всех последующих посетители заведения будут писать свои жалобы, отзывы и предложения.
3. Оборот каждой страницы нужно оставлять для того, чтобы руководитель мог письменно отреагировать на сообщение клиента. Причем, ответ должен даваться даже на необоснованные жалобы.
4. Менять книгу в конце каждого года не нужно. Если там еще есть место для записей, то документ следует продолжать вести до конца свободных страниц.

К оформлению книги рекомендуется подойти со всей ответственностью, соблюдая при этом нормативы. В противном случае посетители заведения могут пожаловаться в Роспотребнадзор и навлечь внеплановую проверку.

Образец 2019 года

Образец оформления документа для отзывов и предложений в 2019 году легко можно найти на просторах Интернета. Но в целом, оформление в этом году ничем кардинально не отличается от предыдущих лет.

Та же самая нумерация страниц, шнуровка, запломбированная печатью руководителя учреждения и его подписью.

Это нужно для того, чтобы никто не мог вырвать из документа страницу, содержащую негативную информацию об учреждении или его сотрудниках.

Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений 

Скачать образец заполнения книги отзывов и предложений 

Как правильно заполнить

Каких-либо строгих требований к клиенту при заполнении книги отзывов и предложений нет. Он может написать свою претензию или предложение от руки, в свободной форме.

Но если клиент хочет достичь конкретного результата от высказанной претензии, он должен описать все, что его не устраивает, в деталях.

Например, если его не устроили услуги, оказанные конкретным сотрудником заведения, то следует упомянуть в описании его имя, а также дату, когда произошел этот инцидент. Это облегчит руководителю процесс разрешения конфликта между его сотрудником и клиентом заведения.

Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи. При желании клиент может оставить номер своего телефона, но это необязательно. Руководитель обязан отреагировать даже на анонимную жалобу. А если клиент все же оставит номер своего телефона, то, как только проблема будет решена, ему отзвонятся и сообщат об этом.

Обычно на решение вопроса отводится 2 дня, но в некоторых случаях срок может увеличиться до 14 дней. А в течение 10 дней клиенту, который потребовал вернуть ему деньги, которые он заплатил, например, за некачественный товар, они должны быть возвращены.

Где регистрировать

Зарегистрировать данный документ можно в местных органах власти. Обычно обращаются в администрацию района, на территории которого находится регистрирующее книгу учреждение.

Обложка книги

Внешний вид книги отзывов и предложений принципиального значения не имеет. Обложка может быть хоть мягкой, хоть твердой и иметь любой цвет.

Как реагировать на отзывы клиентов правильно

Как только руководитель организации увидел в книге жалобу, он должен ответить на нее. В случае если жалоба является необоснованной, или клиент написал благодарность организации (конкретному сотруднику), отреагировать рекомендуется незамедлительно.

При необоснованной жалобе клиента следует поблагодарить и письменно объяснить, почему его проблема не может быть решена.

В ответ на выраженную клиентом благодарность руководитель должен сказать ему спасибо за оставленный отзыв, показав свою радость, что клиент остался доволен оказанными ему услугами.

Электронная почта чаще всего используется для оповещения клиента о реакции на его благодарность.

Редко, но бывает и такое, что клиент вместо телефона и e-mail оставляет свой почтовый адрес. В этом случае руководство решает, посылать ли на него ответ. Подобный способ оповещения используется лишь в том случае, если на организацию поступила обоснованная жалоба, у которой есть серьезные основания для тщательного рассмотрения (вплоть до судебного разбирательства).

Книга отзывов и предложений в ресторане

Данный документ должен присутствовать в каждом ресторане, кафе и других местах, куда приходят люди, чтобы поесть. Эта норма прописана в Правилах, регламентирующих оказание услуг в местах общепита. Такие заведения должны вести книгу установленного образца, а их администрация – позаботиться о том, чтобы каждый посетитель мог при желании получить к ней беспрепятственный доступ.

В случае отсутствия жалобной книги в ресторане, по отношению к нему могут быть приняты дисциплинарные и административные меры.

Можно ли сделать книгу отзывов и предложений своими руками

Книгу для записи отзывов и предложений можно сделать самостоятельно, только придется запастись необходимыми для этого материалами и инструментами. К ним относятся:

• общая тетрадь;
• плотная нить или шнур;
• ножницы;
• шило;
• листок бумаги;
• обычная шариковая ручка;
• клей.

Конечно, в магазинах продаются книги отзывов более презентабельного вида и, как правило, с красивой твердой обложкой. Но если постараться, то и книгу ручной работы можно сделать очень аккуратной и красивой. Правда, на это придется потратить время.

Главное помнить, что такая книга является документом, необходимым для поддержания имиджа организации, а ручное оформление, каким бы аккуратным оно не было, все-таки будет уступать готовому магазинному варианту по уровню стиля.

Видео: Прошивка книги Отзывов и Предложений (Образец)

Уголок потребителя 2019, какая информация должна там быть

• Стенд, содержащий информацию по защите прав потребителей, или, как его называют по-простому – уголок потребителя — является, согласно российскому законодательству, обязательной частью зала, где обслуживают покупателей или клиентов.
• Красиво оформленный уголок потребителя непременно подчеркнет хороший уровень организации, а также поспособствует приобретению учреждением достойного имиджа.
• Какая же информация должна присутствовать на стенде в течение 2019 года?
• Располагаться он должен на видном месте, к которому клиенты, желающие ознакомиться с имеющейся там информацией, могут легко подойти.
• По закону, в 2019 году в уголке потребителя должны висеть следующие документы:

1. заверенная копия свидетельства о государственной регистрации;
2. заверенная копия лицензии (в зависимости от вида деятельности организации);
3. контакты органов, осуществляющих контроль за деятельностью учреждения и журнал проверок с их отметками;
4. официальное печатное издание Закона «О защите прав потребителей;
5. правила оказания услуг общепита или продажи отдельных видов товаров (в зависимости от сферы деятельности организации);
6. режим работы.

Это основная документация. Из документации дополнительной в уголок нужно поместить:

• книгу отзывов и предложений;
• инструкцию по пожарной безопасности;
• план эвакуации;
• порядок оказания бытовых услуг и прайс-лист по ним;
• условия обслуживания определенной категории клиентов и льготы, соответствующие законодательству;
• информация о продаже некоторых видов товара (к примеру, запрет на продажу сигарет и алкоголя несовершеннолетним и ответственность за его нарушение);
• контакты МЧС и других экстренных служб, а также служб, куда клиенты могут обратиться со своей претензией;
• журнал учета проверок.

Правила ведения и хранения книги отзывов

За ведение документа обязательно должно быть назначено ответственное лицо. В зависимости от формы предпринимательской деятельности, им может быть:

• сам предприниматель, занимающийся своим бизнесом;
• руководитель организации (после изданного Приказа);
• кто-то из сотрудников (также после изданного Приказа).

На сегодняшний день существует ряд правил ведения и хранения данной книги:

• Она должна храниться на видном месте, в легкой доступности для клиентов организации. Чаще всего ее вешают в уголке потребителя.
• Нельзя выносить ее из организации и делать копию.
• Выдавать документ клиенту сотрудники организации должны по первому требованию.
• Вопросы о том, для чего ему нужен этот документ, являются неправомерными.
• Изъявившему желание сделать запись в книге клиенту должны быть предоставлены принадлежности для письма.
• Тот, кто виновен в описанной в документе ситуации, обязан написать объяснительную записку.

Штраф за отсутствие книги

Законодательство РФ предусматривает ответственность за отсутствие в организации данного документа. Сумма штрафа зависит от того, к какой категории относится ответственное лицо. Так, если это:

• лицо физическое, т. е. сотрудник, то ему придется заплатить 300-1500 рублей;
• лицо должностное – 1000-3000 рублей;
• лицо юридическое – 10000-30000.

Обычно штраф не накладывается сразу и на первый раз контролирующие органы делают лишь предупреждение.

Если недовольному клиенту, пожелавшему сделать запись в документе, сотрудники организации отказали, сославшись на его отсутствие у них, он может пожаловаться прямо директору. А если и этого не получится, то следует обратиться в:

• Роспотребнадзор, отделение которого имеет полномочия разобраться с данной организацией;
• Общество защиты прав потребителей, где смогут хотя бы дать дельный совет;
• Орган муниципальной власти;
• Прокуратуру.

Жалоба на то, что в организации нет книги отзывов и предложений, подается в свободной форме. Но тем не менее, общих правил обращения в такие серьезные инстанции придерживаться все же следует.

Отзывы

Уважаемые читатели, была ли полезна эта статья? Что вы думаете о книге отзывов и предложений в 2019 году? Оставьте обратную связь в комментариях! Нам важно ваше мнение!

Источник: https://fovie.ru/uslugi/kniga-otzyvov-i-predlozheniy.html